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天山網-新疆日報記者 張小宓
“四紅兩黑”。4月伊始,吐魯番市文化體育和旅游局發布2024年第一季度紅黑榜,托克遜縣夏鎮南湖杏花村、大交河景區等4家景區(點)及文旅相關企業進入紅榜,臺藏塔景區等兩地進入黑榜。
旅游是一場雙向奔赴。今年,新疆將力爭實現接待游客3億人次的目標。為實現這一目標,新疆將今年確定為旅游服務質量提升年,重點解決影響旅游服務質量的突出問題,持續提升新疆文化和旅游美譽度。
當下的旅游市場已經進入“下半場”,做好服務、豐富體驗,用真心真情真行動來打動游客、留住游客、寵游客才是旅游業持續保持活力的最重要因素。而紅黑榜的背后,是新疆各地倡導旅游行業誠信經營、優質服務,共同維護“新疆是個好地方”良好文旅形象的初衷。
紅榜可借鑒 黑榜必整改
南湖杏花村入選紅榜的原因之一是細致貼心的服務。踏青賞花是春季新疆熱點旅游產品之一,吐魯番的杏花又有“新疆第一春”的美譽,怎么接住賞花熱的流量?托克遜縣文化體育廣播電視和旅游局黨組書記、副局長馬潔說:“淄博、哈爾濱的爆火,給了我們啟發,我們今年主打參與度高和服務好?!?/p>
今年托克遜縣杏花盛花期約10天,但是賞花游高峰從3月中旬一直持續到了清明小長假。游客因花關注托克遜,又被豐富有趣的活動和貼心細致的服務所打動。面對游客的涌入,托克遜縣用真誠換真心,開啟“寵客”模式,根據往年游客集中反映的問題做出很多改變。比如,調動全民積極參與,杏花季有400多名志愿者服務游客,是歷年來最多的一次;門票、公廁、停車、非遺體驗和租借輪椅等免費,讓很多游客大呼“太值了”;為當地百姓提供免費攤位,既降低了餐飲價格,又豐富了消費場景,三方受益?!叭巳藚⑴c,人人都是服務員,人人都是宣傳員?!瘪R潔說,這些舉措效果明顯——這個杏花季,托克遜縣接待游客量創歷年新高。
大交河景區將游客的體驗放在首位,在日常接待過程中觀察和了解游客的需求和期望,努力提供個性化的服務。景區經理袁婷說:“為確保游客能夠舒適地游覽景區,我們積極收集反饋意見,并將其作為不斷改進服務的重要依據?!?/p>
而進入黑榜的臺藏塔景區,則是因為景區整體服務質量和管理能力不足等,被要求限時整改。吐魯番文旅市場紅黑榜自推出以來,每個季度評選6到8家文旅企業。評選標準最初以軟硬件服務為主,現在則更多加入了游客體驗感受、業態產品豐富和完善度等因素。
吐魯番市文化體育和旅游局文化市場綜合執法隊副隊長胡斌說:“包括工作人員服務態度、講解員解說水平等景區的服務內容,在今年的考評中比重加大。評選體系也不斷完善,將更多以游客視角對各環節服務進行全過程體檢、全流程監督,并公布反饋?!?/p>
“游客體驗、口碑是最好的招牌,有好口碑就不愁沒人來,用紅黑榜將游客的滿意度與景區監管緊密連接起來,目的在于提升旅游服務質量?!蓖卖敺形幕w育和旅游局相關負責人表示,吐魯番市今年出臺的《貫徹“文旅興市”戰略推動吐魯番文旅高質量發展2024年行動方案》,12項措施中的第一項就是提升餐飲、住宿、講解、交通等方面的服務質量。
用情留住游客 托起“詩和遠方”
今年初,持續降雪導致雪崩頻發,阿勒泰地區布爾津縣山區經歷了嚴峻的考驗,上千名游客滯留喀納斯、禾木景區;2月中旬,一場范圍廣、高強度的寒潮入侵新疆,多地出現大雪、大風天氣,道路封閉、交通受阻……然而,在冰天雪地里,新疆各族群眾攜手并肩辟出一條條溫暖的路,用心用情書寫“溫暖答卷”,讓來自各地的游客切實感受到寒潮中的“新疆溫度”。面對困難,新疆人以熾熱的待客之道,在全國游客和網友中狠狠刷了幾波好感??梢灶A料,隨著時間推移,新疆人本身就會成為充滿魅力與溫暖的新疆旅游“招牌”。
各地種種寵游客表現,其實正是“游客至上”理念的具體行動。近年來,“微笑新疆”服務質量提升承諾活動、“同心護旅”專項行動等陸續實施,新疆旅游服務質量提升取得顯著成效。今年3月,《自治區旅游服務質量提升年行動實施方案》公布,聚焦游客反映強烈的突出問題,開展旅游服務質量提升行動,并梳理出120項提升整改任務。各地也因地制宜,量身推出更多好方法,從細節入手,帶著滿滿誠意,用心用情對待游客,全力做好服務工作。
繼公交車、出租車、酒店里安裝放雪板的架子后,阿勒泰市今年又推出免費寄存滑雪裝備、雪場間開通免費直通車等服務措施。阿勒泰地區文化體育廣播電視和旅游局副局長王新慧說:“只有不斷提升服務意識,政府部門、旅游企業、居民三方攜手,從細微處入手營造好的旅游環境,才能吸引游客一來再來?!?/p>
伊犁哈薩克自治州數字化“建”智慧文旅,充分運用5G、大數據、云計算、物聯網、VR等現代科技手段,加快數字旅游產品研發,加快智慧旅游發展,推廣在線預約預訂、掃碼入園、在線導航和在線電子講解服務?!巴ㄟ^提升智慧化服務水平,推動旅游業由傳統服務業向現代旅游業轉型,更好地為游客提供便捷服務?!币晾缰菸幕吐糜尉贮h組書記張春明說。
旅游從業人員也積極行動起來?!拔覀円敽眠@片土地的主人,不但向游客展示新疆自然之美,更要展示新疆人熱情好客,用微笑面對每一位客人?!?月6日,新疆旅游協會、新疆生產建設兵團旅游協會等9家協會共同簽署《發起打造新疆旅游優質服務環境倡議》。新疆旅游協會副會長、秘書長張曉宇說:“希望大家共同行動起來,打造一個文明、舒適、愉快、便利的旅游環境,讓新疆成為最受歡迎的旅游目的地之一?!毙陆糜螀f會計劃在全疆范圍內,針對一線旅游從業人員,開展優質服務主題線上線下培訓。
4月8日,天山托木爾景區·大峽谷里,來自阿克蘇地區的高級導游為講解員們介紹景區背后的歷史、文化、地理等知識。今年3月以來,這樣的講解培訓基本每天都在進行,景區每周還會邀請地理專家、文化名人來現場培訓?!叭ツ?,我們通過5A級旅游景區景觀質量專家評審;今年,我們將接受專家明察暗訪?,F在,我們更注重提升軟性服務,讓每一位游客都有賓至如歸的感覺?!碧焐酵心緺柧皡^·大峽谷總經理劉義說。
新疆旅游景區(點)協會秘書長李磊說:“今年我們的重點工作是狠抓服務,大家不僅要提升景觀資源、硬件設施水平,更要比服務質量是不是做得更好?!?/p>
當好家鄉主人 營造“寵客”環境
今年前3個月,新疆接待游客4101.33萬人次,同比增長15.88%;實現旅游收入437.44億元,同比增長53.80%。中國旅游協會副會長、山東大學旅游產業研究院院長王德剛認為,新疆旅游業已有了較好的發展基礎,旅游產品質量和旅游服務品質都有了很大提升,但依然存在旅游公共服務體系還不夠完善,旅游服務質量不均衡、不細致、不穩定等問題。
王德剛建議,對新疆現有旅游公共服務體系進行全面梳理評估、查漏補缺,提高公共服務覆蓋度、便捷度。此外,可以根據市場分層提供個性化和更細致的服務。比如景區可以打破一張票同游模式,根據游客的時間和需求,提供點餐式定制服務,既能使景區產品升值,又升級了服務內容。
旅游的本質是體驗美好生活,游客對旅游服務的滿意度是衡量旅游業發展質量的關鍵標準。暨南大學博士生導師、中國新產業經濟研究院院長董觀志說:“從山東淄博燒烤到河南開封王婆說媒,再到甘肅天水麻辣燙,網紅文旅一步步到了新疆的家門口,新疆的羊肉串也有成為爆款的可能?!?/p>
在董觀志看來,新疆作為旅游目的地,具有國內前三甲的頂級旅游資源吸引力,要考慮如何把這種勢能轉化為旅游消費動能,讓游客能夠源源不斷地來新疆旅游,而且還要多停留幾日,深度體驗大美新疆。新疆旅游要以游客需求為導向,以游客深度體驗為中心,不斷優化旅游公共服務,在細節、特色和暖心上做文章,進一步擴大旅游公共服務范圍,提升旅游便民服務質量,從重點景區向周邊擴散,讓旅游公共服務全覆蓋。
近日,新疆旅游協會邀請了淄博、哈爾濱的文旅專家和疆內500多名旅游從業人員分享交流經驗。張曉宇說:“大家有一個共同的感受,就是營造好的旅游服務環境是一個全民性行動,不僅僅是旅游從業人員,各行各業都要行動起來,大家全民一心,勁往一處使,一起當好家鄉主人,共同營造‘寵客’環境?!?/p>
責編:
審核:王樂雙
責編:王樂雙